Por Vilma Filici (filici@filici.com)
Toronto, 11 de la noche. Tras un día agitado, finalmente me voy a dormir. Dejo mi teléfono al lado de mi cama. Pero poco después empieza una gran sinfonía de notificaciones: Messenger, WhatsApp, Skype, emails, etc. Apago el teléfono. Al día siguiente, a las 7 a.m., tengo un mensaje de una de las personas que me había escrito en la noche anterior. Estaba furiosa porque no le había respondido.
Sin lugar a dudas, el coronavirus ha acelerado un proceso que era inminente: la comunicación por vía virtual en todos los aspectos de la vida. En inmigración, casi todos los procesos se hacen ahora por vía digital. Ciertas solicitudes se envían por correo electrónico. Los exámenes de ciudadanía y el juramento se toman virtualmente. Lo mismo para el caso de las audiencias ante el Consejo de Refugiados, la División de Inmigración y la Corte de Apelaciones de Inmigración. Las clases, desde el jardín de infantes hasta la universidad o el college, se dictan online. En nuestra oficina se le ofrece al cliente consultas y preparación de sus casos virtualmente.
Este cambio ha sido la razón por la cual mi teléfono no deja de sonar por la noche. La gente está ahora más que nunca acostumbrada a utilizar los medios virtuales. Pero esto conlleva problemas muy serios en cuanto a las expectativas de los clientes, pues como usuarios de las redes sociales estamos acostumbrándonos a tener respuestas inmediatas a nuestras preguntas. Yo misma soy culpable de esa actitud dado que si necesito cualquier tipo de información, sé que puedo entrar a un buscador e inmediatamente obtendré la respuesta.
Pero cuando se trata de obtener la contestación a un servicio, nuestras expectativas tendrían que disminuir. Si bien es cierto que el cliente debe ser atendido profesionalmente y se le debe dar respuestas a sus dudas, también lo es que en todas las oficinas hay un horario de trabajo generalmente entre 9:00 am y 5:00 pm. Y también es cierto que en la mayoría de las oficinas se priorizan los trabajos dependiendo de los plazos que tenga cada caso.
Por ejemplo, el Departamento de Inmigración dijo en mayo pasado que todos los estudiantes internacionales que enviaran su solicitud antes del día 15 de ese mes, recibirían sus permisos de estudio a tiempo para iniciar las clases en septiembre. Así, todos los casos que no tenían plazo o que no fueran emergencia se pusieron a un lado por un par de días para cumplir con el plazo de los estudiantes. Con cada caso de inmigración puede suceder lo mismo: hay que mandar evidencia para una fecha específica y hay que responder a preguntas hechas por un oficial antes de una fecha específica, etc. En esos casos debemos actuar con rapidez o el cliente será perjudicado.
Pero esto no significa que no se les preste atención a otros procesos, solo que se debe esperar u par de días antes de seguir con ellos, y en ningún momento se pone en peligro el resultado de esos procesos.
Hay que tener en cuenta que si bien podemos esperar una respuesta inmediata cuando hacemos una pregunta a Google, no podemos exigirle lo mismo a una recepcionista o a un representante legal. Porque en estos casos hay horarios de oficina y fuera de estos solo se tratan emergencias. Ser grosero con una secretaria que no respondió un email durante el fin de semana no es solamente injusto, es algo peor.
Además, hay que tener en cuenta las diferencias horarias. En estos días estaba teniendo una consulta con una pareja y les dije “buenos días”, y ellos me respondieron que eran “buenas noches”, porque estaban en Australia y ahí ya era medianoche. De hecho, cuando nosotros programamos las citas nos aseguramos de decirle a los clientes que es hora de Toronto, ya que en alguna ocasión nos sucedió que estábamos tratando de ponernos en contacto con un cliente que tenía una consulta por Zoom, y no podíamos encontrarla dado que no se había percatado de la diferencia horaria.
Obviamente, todos nos afectamos por la pandemia. Los procesos de inmigración están súper atrasados y, cada vez, sentimos mayor frustración. Pero debemos recordar que estamos aún en medio de la pandemia y que hasta que no regresemos a una suerte de normalidad, seguirá habiendo atrasos.
El Departamento de Inmigración tenía desde hace mucho tiempo el proyecto de digitalizar todos los procesos. De hecho, el gobierno ha invertido más dinero justamente para que se agilicen los trámites, para que haya más información y más transparencia respecto a la situación en la que se hayan los casos de los clientes.
Pero debemos entender también que la pandemia ha atrasado absolutamente todo. Por ejemplo, en los casos de matrimonios, la respuesta usual que hemos recibido es “pandemia”. El gobierno nos manda mensajes genéricos en los que básicamente nos dice: “lo sentimos mucho pero incluso los casos de matrimonio que, generalmente, se les da prioridad de procesamiento, están atrasados”, y citan la pandemia.
El cliente nos pide que mandemos cartas, que peguntemos por el estatus de su caso, pero con ese acto lo que estamos haciendo es retrasar más los procesos, porque cada vez que se manda a pedir el estatus de una aplicación hay todo un proceso detrás de ese paso: encontrar el expediente y asignárselo a alguien para que envíe una respuesta.
Pese al escenario, con toda seguridad, esto pasará.
Obviamente va a tomar algún tiempo hasta que se puedan procesar todos los casos que hoy están estancados, y no creo que para enero del 2022 vayamos a cumplir los plazos usuales. Va a tomar un poco más de tiempo.
Los que están procesando sus demandas hoy, padecerán los atrasos. Las demandas futuras se beneficiarán de todos los avances tecnológicos que se crearon causa de la pandemia.
Pero mientras todo esto sucede, solo queda tener mucha paciencia y confiar en el trabajo de consultor de inmigración.
Vilma Filici, presidenta de Filici Immigration Services, es profesora de leyes de inmigración y refugio en Seneca College Toronto, y asesora en materia de inmigración para diversas organizaciones comunitarias. Escribe sobre asuntos migratorios en varios medios hispanos de Toronto y es fuente de información para, entre otros, los diarios Toronto Star y Toronto Sun, y las emisoras Radio Canadá y CBC.